Pierwsze w Polsce badanie doświadczeń pacjenta

Wśród ekspertów związanych z sektorem zdrowotnym coraz częściej stosowanym kryterium staje się patient experience, które ocenia system ochrony zdrowia oczyma jego głównych użytkowników, czyli pacjentów i ich opiekunów. W opublikowanym przez Siemens Healthineers raporcie badawczym „Doświadczenia pacjenta w Polsce” poddane zostały analizie informacje pochodzące od prawie 2 tys. osób (chorych i ich opiekunów).

Krytyczni młodzi, tolerancyjni seniorzy

Uczestników badania pytano o ich doświadczenia dotyczące korzystania ze świadczeń w ramach lecznictwa szpitalnego, ambulatoryjnej opieki specjalistycznej oraz podstawowej opieki zdrowotnej. Najbardziej krytyczni w swoich ocenach okazali się młodzi użytkownicy systemu oraz opiekunowie osób dorosłych, najmniej do zarzucenia świadczeniodawcom mieli seniorzy. Najczęściej wymienianym źródłem dobrego lub złego doświadczenia nie były wcale warunki kadrowe i infrastrukturalne w danej placówce, ale relacje z lekarzami, pielęgniarkami i pracownikami administracji.

„Badanie (…) wskazuje, że dobrym doświadczeniem są przede wszystkim relacje między pacjentem a personelem medycznym. Interakcje z personelem administracyjnym oceniano gorzej” — mówi dr n. med. Dorota Cianciara, prof. nadzw. Centrum Medycznego Kształcenia Podyplomowego, konsultantka naukowa badania.

Dobre relacje z lekarzami i pielęgniarkami

„Wbrew często przywoływanej tezie, że personelowi medycznemu brakuje umiejętności komunikacyjnych, badani najlepiej ocenili właśnie szeroko pojętą komunikację i działania edukacyjne ze strony lekarzy i pielęgniarek” — zauważa autor raportu Piotr Kuskowski z Siemens Healthineers. „Szczególnie dobre oceny zebrały tu szpitale kliniczne”. 38 proc. uczestników badania wskazywało, że uzyskali zrozumiałe informacje w trakcie wizyty w przychodni, 32 proc. odpowiedziało tak samo w przypadku pobytu w szpitalu. W razie jakichkolwiek wątpliwości, personel służył im pomocą (odpowiednio 39 proc. i 31 proc.). Prawie połowa badanych przyznawała, że lekarze i pielęgniarki zrozumiale i precyzyjnie wyjaśniali im dalsze postępowanie diagnostyczne i terapeutyczne.

Tak dobrej opinii uczestnicy badania nie mieli o pracownikach administracyjnych placówek. Negatywnie oceniło interakcje z nimi 30 proc. ankietowanych. Na taką opinię składa się ogólne poczucie zagubienia w podmiocie medycznym i w organizacji udzielania świadczeń. Jednym z wniosków płynących z raportu jest podkreślenie, że polski pacjent chce czuć się „zaopiekowany” — oczekuje zrozumiałej komunikacji i poświęcenia mu czasu. 38 proc. użytkowników świadczeń realizowanych w przychodniach i 33 proc. w szpitalach zadeklarowało, że ilość czasu poświęcona im przez lekarzy i pielęgniarki była wystarczająca.

Niezbyt pochlebnie o kontaktach ze szpitalami

Zdecydowanie gorzej niż o lecznictwie otwartym uczestnicy badania wypowiadali się o świadczeniach udzielanych w warunkach szpitalnych. Negatywne doświadczenia związane były z niską jakością wyżywienia (aż 48 proc.) oraz czasem oczekiwania na termin uzyskania świadczenia (30 proc.). Kolejki są także dotkliwym problemem dla użytkowników lecznictwa otwartego (28 proc.).

Źródła negatywnych doświadczeń

• niedostateczne informowanie o ryzyku zdrowotnym związanym z farmakoterapią (31 proc. pacjentów przychodni, 38 proc. w szpitalach);
• brak informacji o ryzyku dotyczącym przebiegu procedur medycznych (26 proc. pacjentów przychodni, 28 proc. w szpitalach);
• niewystarczający udział w podejmowaniu decyzji (24 proc. pacjentów przychodni, 31 proc. w szpitalach).

31 proc. badanych wskazało na brak wsparcia emocjonalnego ze strony personelu szpitalnego, natomiast 20 proc. stwierdziło, że lekarze i pielęgniarki nie interesowali się odczuwanymi przez nich dolegliwościami bólowymi.

„W XXI w. zdrowie traktujemy jako potencjał i pochodną warunków, w jakich żyją ludzie. Celem stawianym przed systemem jest optymalizacja zdrowia i jego poprawa dla całej populacji. Obywatele stali się współtwórcami opieki zdrowotnej. Niestety, to tylko teoria, z którą praktyka nadal często się rozmija” — podsumowuje dr Dorota Cianciara.