Na co najczęściej skarżą się pacjenci? [RAPORT]

opublikowano: 21-08-2020, 10:49

Zbyt długi czas oczekiwania na wizytę lekarską, odwoływanie planowych wizyt i innych procedur leczniczych bez wskazania nowego terminu, odsyłanie pacjenta do innej placówki medycznej - to tylko niektóre z problemów, z którymi dzwonili pacjenci na infolinię rzecznika prawa pacjenta (RPP). W 2019 r. eksperci dyżurujący na infolinii odebrali ponad 66 tys. zgłoszeń.

Ten artykuł czytasz w ramach płatnej subskrypcji. Twoja prenumerata jest aktywna

Od blisko 12 lat u rzecznika praw pacjenta funkcjonuje ogólnopolska bezpłatna infolinia, której celem jest wsparcie pacjentów, udzielanie informacji, wskazanie możliwości rozwiązania pojawiających się problemów oraz szeroko rozumianej edukacji.

iStock

W styczniu 2019 r. rzecznik praw pacjenta opublikował pierwszy raport poświęcony problematyce zgłoszeń kierowanych w latach 2015–2018 na infolinię oraz przekazywanych bezpośrednio w urzędzie podczas spotkań osobistych pacjentów z pracownikami Biura. II raport został uzupełniony o dane z 2019 r. i opublikowany w sierpniu 2020 r. 

RPP odnotował wzrost zgłoszeń na infolinię o 32 proc.

"Biorąc pod uwagę dwa ostatnie lata (rok 2018 i 2019) rzecznik praw pacjenta odnotował wzrost zgłoszeń na infolinię o 32 proc." - czytamy w raporcie. Wg danych przekazanych przez RPP, zwiększenie nastąpiło w zakresie problemów dotyczących:

  • ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (o 31,4 proc.),
  • podstawowej opieki zdrowotnej (o 33,2 proc.),
  • leczenia stomatologicznego (o 33,7 proc.),
  • rehabilitacji leczniczej (o 60,8 proc.),
  • leczenia uzdrowiskowego (wzrost niemal trzykrotny).

W 2019 r., spośród wszystkich rodzajów świadczeń, najwięcej zgłoszeń dotyczyło:

  • leczenia szpitalnego (16 238 zgłoszeń, co stanowiło 24,4 proc.),
  • ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (13 516 zgłoszeń, co stanowiło 20,3 proc.),
  • podstawowej opieki zdrowotnej (9734 zgłoszeń, co stanowiło 14,6 proc.)
  • leczenia uzdrowiskowego (5173 zgłoszeń, co stanowiło 7,8 proc.).

Z raportu wynika, że w porównaniu do 2018 r. największy wzrost zgłoszeń dotyczył leczenia uzdrowiskowego – w 2018 r. takich zgłoszeń odnotowano 1368, zaś w 2019 r. o 3805 więcej.

Na co najczęściej skarżą się pacjenci? Problematyka zgłoszeń kierowanych na infolinię RPP

Z kolei spośród wszystkich rodzajów świadczeń udzielanych w ramach ubezpieczenia zdrowotnego najwięcej zgłoszeń wpływających na infolinię rzecznika praw pacjenta w 2019 r. obejmowało:

1. Kolejki pacjentów oczekujących na udzielenie świadczenia

Pacjenci zgłaszali zastrzeżenia do długiego czasu oczekiwania, szczególnie do niektórych poradni specjalistycznych m.in.:

  • kardiologicznej,
  • ortopedycznej,
  • endokrynologicznej,
  • okulistycznej,
  • otolaryngologicznej,
  • neurologicznej,
  • neurochirurgicznej.

Sygnały obejmowały także kolejki dotyczące planowego leczenia szpitalnego z zakresu:

  • ortopedii,
  • reumatologii,
  • otolaryngologii,
  • urologii
  • oraz w znacznym stopniu rehabilitacji ambulatoryjnej i szpitalnej.

Pacjenci zwracali również uwagę na niezgodność informacji wskazanej w „Informatorze o terminach leczenia” NFZ z informacjami uzyskiwanymi w punkcie rejestracji w konkretnej placówce medycznej.

CZYTAJ TEŻ: Lekarze chcą wprowadzenia kar za niestawienie się na wizytę [SONDAŻ]

2. Odwoływanie planowych wizyt i innych procedur leczniczych bez wskazania nowego terminu 

W wielu przypadkach odwoływanie terminów zaplanowanych świadczeń miało miejsce kilkukrotnie. Najczęściej pacjentowi nie został zaproponowany nowy termin wizyty lub szpital informował chorego, że skontaktuje się z nim w przyszłości, by poinformować go o ustalonym terminie leczenia.

3. Odmowy udzielenia świadczenia zdrowotnego w zaleconym przez lekarza prowadzącego terminie

Brak gwarancji zapewnienia ciągłości leczenia w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej i rehabilitacji.

4. Brak dostępu do badań diagnostycznych

Pomimo nagłaśnianych w mediach akcji promujących profilaktykę zdrowotną, lekarze odmawiali kierowania pacjentów na badania diagnostyczne lub odmawiali wystawiania skierowań na takie badania.

Częstą praktyką było odsyłanie pacjentów do podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) lub ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (AOS) po skierowanie na badania, gdy pacjent był już w toku kwalifikacji do planowego leczenia szpitalnego.

5. Odsyłanie pacjentów do innych miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych

Niejednokrotnie chorzy nie otrzymywali pomocy medycznej, lecz byli odsyłani do innych placówek ochrony zdrowia. Podawane były rożne powody odmowy udzielenia świadczenia zdrowotnego, np.

  • brak specjalisty w szpitalnym oddziale ratunkowym (SOR);
  • szpital nie pełni „ostrego dyżuru”;
  • w danym szpitalu jest długi czas oczekiwania, pacjent może zgłosić się do innego;
  • w danej placówce medycznej personel oznajmia, że nie leczą schorzeń, z którym pacjent się zgłosił.

W każdej takiej sytuacji, z którą pacjent zgłosił się do Biura Rzecznika Praw Pacjenta, pacjent oznajmił, że nie otrzymał tej informacji w formie pisemnej. Zgłoszenia często dotyczyły również braku zgody placówki medycznej na zarejestrowanie tego faktu w księdze odmów.

6. Brak kompleksowego udzielania świadczeń zdrowotnych w placówce, która taką pomoc oferuje

Nieuzasadnione odsyłanie pacjentów do innych lekarzy, najczęściej lekarzy POZ np. w celu uzyskania skierowania, zlecenia, zwolnienia.

7. Odmowy zapewnienia transportu sanitarnego

Tego typu naruszenia dotyczyły wszystkich rodzajów świadczeń zdrowotnych.

8. Zwłokę w udzielaniu świadczenia w dniu jego realizacji

Pacjenci informowali o dowolności ustalania kolejności przyjęć przez lekarzy, np. pomimo ustalonej wizyty lekarskiej poza kolejnością przyjmowane były inne osoby (np. znajomi lub prowadzone były rozmowy z przedstawicielami firm farmaceutycznych), lekarz opuszczał stanowisko pracy bez informacji o czasie powrotu. Tego rodzaju sytuacje najczęściej dotyczyły SOR, ale zdarzały się także w AOS i POZ.

9. Zaniżanie jakości udzielanych świadczeń

Zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły:

  • skracania czasu zabiegów,
  • przedwczesnego wypisania ze szpitala,
  • błędnie przeprowadzonego badania,
  • niewłaściwego pobrania materiału do badań.

10. Dostęp do dokumentacji medycznej

Zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły pobierania - niezgodnych z obowiązującymi przepisami - opłat za udostępnienie dokumentacji medycznej, zastrzeżeń do wpisów w dokumentacji medycznej czy też zwłoki w jej udostępnianiu.

Pacjenci sygnalizowali również rezygnację, przez niektóre organy, ze zwrócenia się do placówki medycznej o dokumentację (np. Zakład Ubezpieczeń Społecznych czy Powiatowy Zespół ds. orzekania o niepełnosprawności).

CZYTAJ TEŻ: W sierpniu wystartuje pilotaż wymiany elektronicznej dokumentacji medycznej

11. Dostęp do lekarza POZ

Zgłoszenia dotyczyły odmów:

  • rejestracji przyszłych wizyt,
  • udzielenia świadczenia w stanie nagłym,
  • iniekcji w gabinecie zabiegowym,
  • wizyty domowej,
  • przyjęcia deklaracji wyboru lekarza pierwszego kontaktu.

12. Dostęp do leków

Sygnały dotyczyły

  • niekontrolowanego wzrostu cen leków,
  • braku konkretnego leku na liście leków refundowanych,
  • braku dostępu do leków innowacyjnych.

Często pojawiały się także sygnały dotyczące żądania dostarczania leków podczas hospitalizacji chorego.

13. Organizację procesu udzielania świadczeń

Pacjenci bardzo często sygnalizowali, że lekarze udzielają świadczeń niezgodnie z grafikiem przyjęć i niejednokrotnie niezgodnie z kolejnością zapisów. Zwracali uwagę na częste przerwy lekarza podczas pracy, a także długie oczekiwanie na jego powrót.

14. Naruszenie zasad etycznych przez pracowników placówek medycznych

Sygnały dotyczyły kierowanych w stronę pacjenta niestosownych uwag, kwestionowania zasadności zgłoszenia się po pomoc medyczną, recenzowania zachowania i postawy pacjenta oraz używania niestosownego słownictwa.

CZYTAJ TEŻ: Jak polscy pacjenci oceniają komunikację z lekarzami [RAPORT OECD]

15. Nierespektowanie szczególnych uprawnień do świadczeń zdrowotnych

Na przykład uprawnienia honorowych dawców krwi.

16. Skierowania na konkretne świadczenia zdrowotne

Pacjenci spotykali się z żądaniem dostarczenia skierowania przez osoby zwolnione z tego obowiązku, poprawienia treści skierowania z uwagi na wykryte wady i odsyłaniem chorych do wystawcy skierowania.

17. Tryb korzystania z prawa pacjenta do informacji

Pacjenci sygnalizowali odmowę udzielenia informacji lub brak czasu pracowników medycznych na jej przekazanie. Często wyjaśnienia przekazywane były w sposób niezrozumiały dla chorego, a czas rozmowy był bardzo ograniczony, co uniemożliwiało pacjentowi zadawanie pytań.

18. Warunki zapewniania dodatkowej opieki pielęgnacyjnej

Zgłoszenia dotyczyły pobierania zawyżonych dodatkowych opłat bez uzasadnienia oraz odmowy pobytu przez całą dobę.

19. Lobbowanie pracowników medycznych za korzystaniem z usług komercyjnych danego podmiotu

Pacjentom często wskazywane były nieistniejące bariery w uzyskaniu świadczenia wraz z jednoczesną informacją, że lekarz przyjmuje prywatnie. Dotyczyło to również sytuacji, gdy chory ubiegał się o dostęp do planowego leczenia szpitalnego. Pacjenci byli często nakłaniani do korzystania z usług lekarza pracującego na oddziale w jego prywatnym gabinecie.

20. Brak możliwości złożenia skargi

Pacjenci często byli zniechęcani do tej czynności, zdarzało się, że w danej placówce medycznej brakowało księgi skarg i wniosków lub możliwości złożenia skargi do protokołu. Pojawiały się też przypadki odmowy przyjęcia i potwierdzenia pisma skargowego.

21. Zastrzeżenia do błędnego leczenia i dochodzenie roszczeń pieniężnych.

22. Bariery w udzielaniu świadczeń osobom z niepełnosprawnościami

Pacjenci zgłaszali przede wszystkim

  • brak aparatury diagnostycznej: TK, MR, łóżek i stołów operacyjnych dla pacjentów z otyłością;
  • ograniczony dostęp do świadczeń stomatologicznych dla osób z niepełnosprawnościami;
  • nieprzystosowanie gabinetów ginekologicznych dla kobiet z niepełnosprawnościami.

Osoby te zwracały także uwagę na bariery architektoniczne oraz brak oznakowania piktogramami miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych w placówce medycznej.

Jakie są postulaty rzecznika praw pacjenta po analizie zgłoszeń?

Analiza najczęściej powtarzających się zgłoszeń doprowadziła rzecznika praw pacjenta do wyodrębnienia szeregu postulatów, m.in.:

  • Skrócenia czasu oczekiwania na udzielenie świadczenia zdrowotnego w poszczególnych rodzajach świadczeń.
  • Zwiększenia dostępu do świadczeń zdrowotnych dla dzieci i młodzieży na psychiatrycznych oddziałach dziecięcych.
  • Zwiększenia dostępu oraz podniesienie poziomu koordynacji w leczeniu rehabilitacyjnym.
  • Podniesienia jakości opieki zdrowotnej nad osobami w podeszłym wieku.
  • Skoordynowania wsparcia i opieki nad pacjentami nieporadnymi/niesamodzielnymi.
  • Utworzenia ogólnopolskiej bazy wiedzy o problemach zdrowotnych.
  • Uregulowania odpowiedzialności zawodowej pozostałego personelu udzielającego świadczeń zdrowotnych.
  • Wprowadzenia możliwości dopłaty do wyższej jakości wyrobu medycznego.Wdrożenia modelu szybkiej i adekwatnej rekompensaty za utracone zdrowie.
  • Podniesienia jakości żywienia w podmiotach leczniczych udzielających świadczeń zdrowotnych całodobowo.

Pełna treść raportu jest dostępna na stornie www.gov.pl

PRZECZYTAJ TAKŻE: NFZ skontroluje dostęp do leczenia w podmiotach medycznych

Obniżanie wynagrodzenia lekarzom zlecającym badania to naruszenie praw pacjenta

Źródło: Puls Medycyny

Podpis: Oprac. Monika Majewska

Najważniejsze dzisiaj
× Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.