Miękkie sposoby na twarde efekty

oprac. Iwona Kazimierska
opublikowano: 09-04-2014, 15:08

Strach przed bólem, wstyd odczuwany z powodu stanu uzębienia i ceny usług stomatologicznych to trzy najczęstsze powody odwlekania wizyty u dentysty — tak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą CMC Group. To problemy, z którymi lekarze dentyści powinni sobie jak najszybciej poradzić, aby zapewnić swojej praktyce kolejnych pacjentów.

Ten artykuł czytasz w ramach płatnej subskrypcji. Twoja prenumerata jest aktywna

Chociaż kwalifikacje zawodowe odgrywają niepodważalnie kluczową rolę w pracy lekarza, to jednak o sukcesie zawodowym ostatecznie zadecydują niedoceniane do tej pory tzw. kompetencje miękkie. Czym one są i dlaczego tak mocno wpływają na wynik finansowy gabinetów stomatologicznych?

Dla pacjentów często bardziej istotne od kwalifikacji lekarza jest to, w jaki sposób są traktowani w gabinecie stomatologicznym. Na pytanie, która z cech i zachowań zespołu stomatologicznego jest najważniejsza dla zmniejszenia odczuwania wstydu, 54 proc. respondentów odpowiedziało, że uśmiech i miłe traktowanie, 22 proc. wskazało wyrozumiałość, a 19 proc. — brak negatywnego oceniania. Wszystkie powyższe zachowania determinowane są przez umiejętności miękkie lekarzy oraz zespołu medycznego.

Kwalifikacje zawodowe to za mało

Miękkie kompetencje określa się także mianem umiejętności psychospołecznych bądź interpersonalnych. Ma je każdy, choć w różnym stopniu rozwinięte. Najważniejsze jest jednak to, że można i warto nad nimi pracować. W ich skład wchodzą kompetencje osobiste i społeczne. Do osobistych zalicza się m.in. pewność siebie, kreatywność, odwagę, natomiast do społecznych m.in. empatię, komunikatywność, umiejętność aktywnego słuchania, nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu z innymi ludźmi. W pracy dentystów pacjenci szczególnie doceniają drugi rodzaj kompetencji.

„Stomatolodzy w większości mają rozwinięte kwalifikacje profesjonalne, jednak często to za mało, aby efektywnie funkcjonować zawodowo. Chcąc sprostać oczekiwaniom i potrzebom pacjentów, lekarz dentysta potrzebuje wiedzy z dziedziny psychologii społecznej i funkcjonowania człowieka. Ponieważ niewiele osób dysponuje taką wiedzą, jest ona wyróżnikiem wśród konkurencji, dlatego też warto ją zdobywać” — tłumaczy Marta Wojciechowska, coach i psycholog motywacyjny CMC Group.

Czego oczekują pacjenci

Z badania internetowego przeprowadzonego przez CMC Group wynika, że ponad 21 proc. pacjentów wybierając się na wizytę do dentysty czuje strach. Tyle samo odczuwa wtedy stres, a 13,5 proc. wstyd. To pokazuje, że pacjenci potrzebują lekarza, który pomoże złagodzić nieprzyjemne subiektywne odczucia, ale żeby tak się stało, niezbędne są wysokie kompetencje miękkie. 9 proc. ankietowanych przyznało, że podczas wizyty zostali zawstydzeni przez personel stomatologiczny. W miejscu, w którym personel dopuszcza się tego typu zachowań, niebezpiecznie blisko jest do utraty reputacji, a co za tym idzie — pacjentów.

Personel medyczny powinien rozwijać swoje umiejętności interpersonalne m.in. po to, aby lepiej radzić sobie z emocjami pacjentów, skutecznie podtrzymywać ich motywację do dalszego leczenia, ale także sprawnie prowadzić rozmowy na tzw. trudne tematy. Kompetentny dentysta powinien być przede wszystkim dobrym obserwatorem, umieć nawiązać kontakt z pacjentem i pozytywnie na niego wpłynąć. Ważną rolę odgrywają empatia, umiejętność aktywnego słuchania i przekazywania informacji.

Pacjenci noszą w sobie różne przekonania, obawy, mają rozmaite doświadczenia z przeszłości, co przekłada się na ich zachowania. Jedni wyszukują w Internecie wszelkie opinie o gabinecie, inni zadają lekarzowi mnóstwo pytań, kwestionują ceny usług, jeszcze inni przychodzą na wizytę z osobą towarzyszącą. Lekarze w takiej sytuacji różnie reagują, czasem okazują irytację z powodu zadawanych pytań, rzadko czują się komfortowo rozmawiając o finansach, niekiedy nie pozwalają osobie towarzyszącej wejść do gabinetu.

„Trudną rolą lekarza jest umiejętność oceny, kiedy towarzystwo bliskiej osoby wpływa na pacjenta pozytywnie, a kiedy lepiej dokończyć leczenie bez niej, w jaki sposób przekazać i wyegzekwować podjętą decyzję — mówi Marta Wojciechowska. — Umiejętność prawidłowej oceny sytuacji oraz rozwiązywania wszelkiego rodzaju problemów w gabinecie, zarówno z pacjentami, jak i wewnątrz zespołu medycznego wymaga wachlarza rozwiniętych kompetencji miękkich, niejednokrotnie także kreatywności oraz asertywności”.

Źródło: Puls Medycyny

Podpis: oprac. Iwona Kazimierska

Najważniejsze dzisiaj
× Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.