Infolinia RPO - analiza skarg i zażaleń pacjentów może być impulsem do zmian

Helena Berc
opublikowano: 06-02-2019, 13:42

Najwięcej skarg, zgłaszanych telefonicznie do rzecznika praw pacjenta (RPP), dotyczy leczenia w szpitalach. Na drugim miejscu znalazła się ambulatoryjna opieka specjalistyczna, a na trzecim podstawowa opieka zdrowotna. Najpoważniejszym problemem pacjentów wciąż pozostaje dostęp do świadczeń — wynika z raportu podsumowującego ostatnie 4 lata funkcjonowania infolinii rzecznika praw pacjenta.

Ten artykuł czytasz w ramach płatnej subskrypcji. Twoja prenumerata jest aktywna

„Jestem przekonany, że przygotowany raport będzie kolejnym, ważnym krokiem do podjęcia skutecznych działań zmierzających do wzmocnienia ochrony praw pacjentów w Polsce — powiedział rzecznik praw pacjenta Bartłomiej Chmielowiec. — Mam nadzieję, że będzie stanowić drogowskaz, a także impuls do dalszych pozytywnych zmian w tym obszarze”.

50 tys. - tyle rocznie jest przeprowadzanych rozmów za pośrednictwem infolinii rzecznika praw pacjenta.
Zobacz więcej

50 tys. - tyle rocznie jest przeprowadzanych rozmów za pośrednictwem infolinii rzecznika praw pacjenta. iStock

Więcej narzekają kobiety i seniorzy

Liczba rozmów przeprowadzonych za pośrednictwem infolinii rzecznika praw pacjenta utrzymuje się na stałym poziomie — blisko 50 tys. rocznie. Częściej swoje uwagi zgłaszają do RPP kobiety. W 2018 r. z tej infolinii korzystały przede wszystkim osoby w wieku 20-40 lat (36 proc.) oraz powyżej 60. roku życia (34 proc.). Nieco rzadziej byli to pacjenci między 40. a 60. rokiem życia (22 proc.), a najrzadziej młodzież poniżej 19. roku życia (8 proc.).

Wzrosła liczba połączeń telefonicznych od osób, które ukończyły 60. rok życia. Zdaniem rzecznika, może to mieć związek z refundacją produktów leczniczych dla seniorów 75+ oraz potrzebą uzyskania informacji, jak poruszać się w systemie ochrony zdrowia.

Nadal ograniczony dostęp do świadczeń

W raporcie wskazane zostały obszary wymagające pilnych rozwiązań. Pacjenci wciąż zbyt długo czekają na uzyskanie świadczenia zdrowotnego. Konieczne jest zwłaszcza zwiększenie dostępu dzieci i młodzieży do pomocy psychiatrycznej. Nadal są trudno dostępne świadczenia rehabilitacyjne, a zastrzeżenia budzi jakość opieki zdrowotnej nad osobami w podeszłym wieku.

Rzecznik zwraca też uwagę na potrzebę wprowadzenia możliwości dopłaty do wyższej jakości wyrobu medycznego oraz przyspieszenia prac nad wdrożeniem rozwiązań e-zdrowia. W ocenie RPP, niezbędne jest także dopracowanie modelu szybkiej i adekwatnej rekompensaty za utracone zdrowie oraz podniesienie poziomu etyki pracownika medycznego.

Najwięcej spraw zgłaszanych telefonicznie dotyczy lecznictwa szpitalnego (34 proc.), nieco mniej ambulatoryjnej specjalistyki (22 proc.) i POZ (17 proc.).

Niski standard opieki szpitalnej

Spośród wszystkich rodzajów świadczeń zdrowotnych najczęściej konflikty i niezadowolenie pacjentów wywołuje leczenie szpitalne. Największa liczba skarg zgłaszanych do RPP dotyczyła funkcjonowania szpitalnych oddziałów ratunkowych, oddziałów: ortopedii, chorób wewnętrznych, chirurgii ogólnej, neurologii oraz ginekologii i położnictwa.

Najwięcej zastrzeżeń budzą: standardy i warunki udzielania świadczeń zdrowotnych, kwalifikacja do leczenia, czas oczekiwania, uzależnianie przyjęcia od wykonania badań diagnostycznych, odmowy wydania zlecenia na transport sanitarny. Pacjenci skarżą się też na zachowania pracowników oddziałów szpitalnych, żądanie dostarczania na oddział leków i wyrobów medycznych niezbędnych ze względu na choroby współistniejące. Problemy dotyczyły również odmowy udostępnienia dokumentacji medycznej. Były zastrzeżenia do sposobu jej prowadzenia, rzetelności czy żądania sprostowania treści w niej zawartej.

ZOBACZ TAKŻE: Szczegółowa dokumentacja medyczna chroni lekarza

Godziny oczekiwania na pomoc

Głównym problemem SOR-ów jest długi czas oczekiwania na uzyskanie świadczenia w związku z nagłym zagrożeniem zdrowotnym lub doznanym urazem. Szczególnie krytyczne głosy odnoszą się do sposobu funkcjonowania tych oddziałów, zwłaszcza kilkugodzinnego oczekiwania na konsultacje lekarzy specjalistów, czy braku zapewnienia posiłków lub wody dla pacjentów.

Skargi dotyczyły też zaniechania przekazania pacjenta do innego ośrodka szpitalnego w sytuacji takich wskazań, odmowy świadczeń towarzyszących, m.in. transportu sanitarnego, wystawienia zaświadczenia o czasowej niezdolności do pracy. Spotykano się także z odmową udostępnienia dokumentacji medycznej, w tym wyników badań diagnostycznych. Wzrosła również liczba zgłoszeń dotyczących łamania prawa do opieki osoby bliskiej, braku poszanowania intymności (niezapewnienie parawanów), wchodzenie osób trzecich do gabinetów zabiegowych i pokojów badań oraz zastrzeżeń do leczenia bólu i zachowania pracowników SOR.

ZOBACZ TAKŻE: Projekt dot. kontroli NFZ i zmian w SOR-ach przyjęty przez rząd

Poszukiwany specjalista

Prawie połowa skarg związanych z dostępem do świadczeń lekarzy specjalistów dotyczyła problemów z rejestracją i czasem oczekiwania na wizytę. Wskazywano też na brak wyznaczenia terminu kolejnej wizyty w ramach ciągłości leczenia, odmowę świadczeń towarzyszących (m.in. transport sanitarny), wystawienia zaświadczenia o czasowej niezdolności do pracy i innych zaświadczeń oraz na odsyłanie do kolejnych lekarzy w celu wykonania badań diagnostycznych.

Najwięcej doniesień dotyczyło ortopedii, ginekologii i położnictwa, neurologii, okulistyki, najmniej — poradni dermatologicznych. W związku z wprowadzeniem karty DiLO zmniejszyła się liczba zażaleń na świadczenia AOS z zakresu onkologii.

Do rodzinnego też pod górkę

Jak wszędzie, również w podstawowej opiece zdrowotnej największym problemem pacjentów jest dostęp do świadczeń. Połowa zgłaszanych skarg była spowodowana brakiem możliwości uzyskania pomocy medycznej w dniu zgłoszenia, odmową rejestracji na wizytę w innym terminie oraz wizytę w domu pacjenta. Osoby kontaktujące się z RPP za pośrednictwem infolinii narzekały także na odmowę: wydania zlecenia na wykonanie badań diagnostycznych, skierowań do specjalisty i na badania zlecone przez niego w celu kontynuacji leczenia, zaświadczenia, ordynacji leku czy wyrobu medycznego, zlecenia na transport sanitarny.

Siedem razy mniej telefonów było związanych z warunkami udzielania świadczeń. Osoby informujące o takich sprawach miały zastrzeżenia do organizacji pracy przychodni i zachowania pracowników.

Co poprawić w stomatologii i opiece psychiatrycznej

W zakresie stomatologii przedmiotem skarg był m.in. brak dostępu do wysokiej jakości materiałów dentystycznych oraz możliwości kanałowego leczenia w ramach ubezpieczenia zdrowotnego zębów trzonowych i przedtrzonowych. Rozmówcy mieli także zastrzeżenia do jakości protez wykonanych w ramach NFZ oraz wskazywali na brak możliwości złożenia reklamacji i uzyskania niezależnej opinii w zakresie prawidłowego ich wykonania.

Głównymi problemami w opiece psychiatrycznej były: nieuzasadniona hospitalizacja, tryb leczenia farmakologicznego, odmowy kwalifikacji do leczenia na oddziale oraz warunki leczenia szpitalnego, zwłaszcza wyżywienia. Największą bolączką rehabilitacji leczniczej jest długi czas oczekiwania na świadczenie.

ZOBACZ TAKŻE: RPO: Ubezwłasnowolnienie całkowite jest niekonstytucyjne

Wiarygodne źródło informacji

Załącznik do raportu stanowi przygotowana przez Narodowy Instytut Zdrowia Publicznego-PZH analiza badań ankietowych, przeprowadzonych za pośrednictwem infolinii RPP, dotycząca opinii pacjentów na temat jednego wiarygodnego źródła informacji w ochronie zdrowia.

Dziś głównym źródłem wiedzy o zdrowiu jest Internet. Nie funkcjonuje natomiast portal z szerokim spektrum autoryzowanych informacji. Stworzenie takiego miejsca byłoby pomocne zarówno dla lekarzy, jak i pacjentów. Materiały podlegałyby rzetelnej walidacji naukowej we współpracy ze środowiskami pacjenckimi pod kątem zrozumienia ich przez osoby o niższych kompetencjach zdrowotnych. Autorzy raportu sugerują więc stworzenie certyfikowanej platformy informacyjnej.

Źródło: Puls Medycyny

Podpis: Helena Berc

Najważniejsze dzisiaj
× Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.